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万科电话营销术(中)

发布时间:2016-05-20 点击浏览:3161 次

流程七:填写客户资料表

1、基本动作

(1)无论成交与否,每接待一位客户后,立刻填写客户资料表。

(2)填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。

(3)根据成交的可能性,将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认真填写,以便以后跟踪客户。

2、注意事项

(1)客户资料应认真填写,越详尽越好。

(2)客户资料表示销售人员的聚宝盆,应妥善保管。

(3)客户等级应视具体情况,进行阶段性调整。

(4)每天或每周,应有现场经理定时召开工作会议,根据客户资料表检讨销售情况,并采取相应的措施

流程八:客户追踪

1、基本动作

(1)繁忙间隙,根据客户等级与之联系,并随时向现场经理汇报。

(2)对于很有希望、有希望等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,调动一切可能,努力说服。

(3)将每一次追踪情况详细记录在案,便于以后分析判断。

(4)无论最后成功与否,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

2、注意事项

(1)追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。

(2)追踪客户要注意时间间隔,一般以2-3天为宜。

(3)注意追踪方式的变化:打电话,寄资料,上门拜访,邀请参加我们的促销活动等等。

(4)二人以上与同一客户有联系时应该相互通气,统一立场,协调行动。

流程九:成交收定

1、基本动作

(1) 客户决定购买并下定金时,及时告诉现场经理。

(2)恭喜客户。

(3)视具体情况,收取客户大定金或小定金,并告诉客户对买卖双方行为约束。

(4)详尽解释订单填写的各项条款和内容。

a.总价款内填写房屋销售的标价

b.定金栏内填写实收金额,若所收定金为票据时,填写票据的详细资料。

c.若是小定金,与客户约定大定金的补足日期及应补金额,填写于订单上。

d.与客户约定的签约日期记签约金额,填写于订单上。

e.折扣金额及付款方式,或其他附加条件与空白处注明。

f.其他内容根据订单的格式如实填写。

(5)收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。

(6)填写完订单,将订单连同定近交送现场经理点备案。

(7)将订单第一联(订户联)交客户收执,并告诉客户于补足或签约时将订单带来。⑻确定定金补足日或签约日。

(8)再次恭喜客户。

(9)送客至营销中心大门外。

2、注意事项

(1)与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛。

(2) 正式定单的格式一般为一式四联:定户联、公司联、工地联、财会联。注意各联个自应持有的对象。

(3)当客户对某套门面或住房有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时,鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。

(4)小定金金额不再于多,三四百至几千都可以,其目的是是客户牵挂我们的楼盘。

(5)小定金保留日期一般以3天为限,时间长短和是否退还,可视销售状况自行决定。

(6)定金为合约的一部分,若双方任一方无故毁约,都将安定金的一倍予以赔偿。

(7)定睛收取金额下限为1万元,上县委防务总家的20%。原则上定金金额多多益善,以确保客户最终签约成交。

(8)定金所保留日期一般以7天为限,具体情况可自行掌握,但过了时间,定金没收,所保留的单元将自由介绍给其他客户。

(9)小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。

(10)折扣或其他附加条件,应呈报现场经理同意备案。

(11)定单填写完后,再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

(12)收取的定金需确认点收。

流程十:定金补足

1、基本动作

(1)定金栏内填写实收补足金额。

(2)将约定补足日及应补足金额栏划掉。

(3)再次确定签约日期,将签约日期和签约金填于定单上。

(4)若重新开定单,大定金单依据小定金单的内容来写。

(5)详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件。

(6)恭喜客户,送至营销中心门口。

2、注意事项

(1)在约定补足日前,在次与客户联系,确定日期并做好准备。

(2)填写好后,再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

(3)将详尽的情况向现场经理汇报备案。

流程十一:换户

1、基本动作

(1)定购房屋栏内,填写换户后的户别、面积、总价。

(2)应补金额几千跃进,若有变化,以换户后的户别为主。

(3)于空白处注明哪一户换至哪一户

(4)其他内容同原定单

2、注意事项

填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确

将原定单收回

流程十二:签定合约

1、动作

(1)恭喜客户选择我们的房屋。

(2)验对身份证原件,审核其购房资格。

(3)出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款:

(4)转让当事人的姓名或名称,住所;

(5)房地产的坐落、面积、四周范围;

(6)土地所有权性质;

(7)土地使用权获得方式和使用期限;

(8)房地产规划使用性质;

(9)房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况;

(10)房地产转让的价格、支付方式和期限;房地产支付日;违约责任;争议的解决方式。

(11)与客户商讨并确定所有内容,在职权范围内作适当让步。

(12)签约成交,并按合同规定收取第一期房款,同时相应抵扣已付定金。

(13)将定单收回交现场经理备案。

(14)帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。

(15)登记备案且办好银行贷款后,合同的一份应交给客户。

(16)恭喜客户,送客至大门外。

2、注意事项

(1)示范合同文本应事先准备好。

(2)事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告研究解决办法。

(3)签约时,如客户有问题无法说服,汇报现场经理或更高一级主管。

(4)签合同最由购房户主自己填写具体条款,并一定要其本人亲自签名盖章。

(5)由他人代理签约的,户主给与代理人的委托书最好经过公证。

(6)解释合同条款时,在感情上应则重于客户的立场,让其有认同感。

(7)签约后的合同,应迅速交房地产交易机构审核,并报房地产登记机构备案。

(8)牢记:登记备案后买卖才算成交。

(9)签约后的客户,应始终与其保持接触,帮助解决各种问题并让其介绍客户。

(10)若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约请时间,以时间换取双方的折让。

(11)及时检讨签约的情况,若有问题,应采取相应的应对措施。

流程十三:退户

1、动作

(1)分析退户原因,明确是否可以退户。

(2)报现场经理或更高一级主管确认,认定退户。

(3)结清相关款项。

(4)将作废合同收回,交公司留存备案。

第四部分:万科销售过程标准应对技巧

招式一:重心开始

1、区别对待:不要公式化对待顾客

(1)为顾客服务时,你的大化工与公式化或敷衍了事,会令顾客觉得你的态度冷淡,没有理待他们,造成顾客的不满。故要注意以下几个方面:

(2)看着对方说话。

(3)经常面带笑容。

(4)用心聆听对方说话。

(5)说话时要有变化。

(6)擒客先擒心。

2、从顾客的角度出发,集中注意力了解顾客的喜好,帮助顾客选购好的住宅或商铺,务求使顾客满意。

3、眼脑并用

(1)眼观四路,脑用一方。要密切关注客户口头语,身体语言等信号的传递,留意他的思考方式,并做出准确判断,将销售顺利进行到底。

(2)注意顾客口头语言的传递。

(3)身体语言的观察及运用。   通过表情语言与姿态于信号反映顾客在购买钟的意愿的转换。

          (4)表情语信号

a.顾客的面部表情冲冷漠、怀疑、深沉变成自然大方、随和、亲切。

b.眼睛转动由慢变快、眼睛发亮而有神采,从若有所思到明朗轻松。

c.嘴唇开始抿紧,似乎在品位、权衡什么。

         (5)姿态语言信号

a.顾客姿态由前倾转为后仰,身体和语言都显得很轻松。

b.出现放松姿态,身体后仰,擦脸拢发,或者做其他放松舒展等动作。

c.拿起定购书之类细看。

d.开始仔细的观察商品。

e.转身靠近推销员,掏出香烟让对方抽表示友好,进入闲聊。

f.突入用手轻轻敲桌子或身体某部分,以帮助自己集中思想,最后定夺。

(6)引发购买动机。

4、顾客沟通时注意事项

(1)勿悲观消极,应乐观看世界。

(2)知己知彼,配合客人说话的节奏。

(3)多称呼客人的姓名。

(4)语言简练,表达清晰。

(5)多些微笑,从客人的角度考虑问题。

(6)产生共鸣感。

(7)别插嘴打断客人的说话。

(8)批评与称赞。

(9)勿滥用专业化术语。

(10)学会使用成语。

招式二:按部就班

1、初步接触

(1)次接触的目的是获得顾客的满意,并激发它的兴趣,吸引它的参与。

(2)仪态要求

a.站立姿势正确,双手自然摆放

b.站立位置适当,掌握时机,主动与顾客接近。

c.与顾客谈话时保持目光接触,精神集中。

d.慢慢后退,让顾客随便参观。

(3)好的接触时机

当顾客长时间凝视模型时。

当顾客注视模型一段时间,把头抬起来时。

当顾客突然停下脚步时。

当顾客目光在收寻时。

当顾客与销售员目光相对时。

当顾客寻求销售员帮助时。

(4)接近顾客方法:打招呼,自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎

早上好/你好!请随便看。

你好,有什么可以帮忙吗?

有兴趣的话拿份资料看看。

(5)备注

切忌对顾客视而不见。切勿态度冷漠。

切勿机械式回答。

避免过分热情,硬性推销。

2、揣摩顾客心理

不同的顾客由不同的需要和购买动机,销售员必须尽快了解顾客的需要,明确顾客的喜好,才能向顾客推荐合适的单位。

(1)要求

a.用明朗的语调交谈

b.注意观察顾客的动作和表情,是否对楼盘感兴趣。

c.询问顾客的需要,引导顾客回答,在必要时,提出需特别回答的问题。

d.精神集中,专心倾听顾客的意见。

e.对顾客的问话做出积极的回答。

(2)提问

你对钟佛山路步行街感觉如何

你喜欢那种户型?

你要多大的面积?

(3)备注

a.切忌以貌取人

b.不要只顾介绍,而不认真倾听顾客谈话。

c.不要打断顾客的谈话]。

d.不要给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。

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