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呼叫中心的现在与未来

发布时间:2015-12-18 点击浏览:2096 次

目前,呼叫中心的作用可归纳为:

1. 提高企业服务质量,让客户满意,使用户数和营业收入不断增加,并形成良性循环;

2. 降低成本,通过呼叫可增加企业直销,减少中间周转,降低库存;

3. 改善内部管理体制,减少层次,优化平面式服务结构,提高工作效率;

4. 宣传并改善企业形象,扩大企业影响,提高社会效益;

          此外企业还可以通过对收集到的大量信息和数据的分析,为企业再发展和决策提供依据。因此呼叫中心对企业是一个经济和社会效益的新的增长点。

呼叫中心与目前单纯在网上购物相比有明显的优点:

          呼叫中心是对话型的,通过对话能带给客户更强的亲切感,更能抓住客户的心理、心态,把服务做到位,特别是处理一些特殊需求和难题时,呼叫中心更具备竞争力,因为它更快速、敏捷、热情和有针对性。而且我国广大人民获取信息的主要方法仍是通过电话,无论男女老少,文化水平高低都可以通过电话获得服务,因此这个客户群是十分庞大的。

呼叫中心的现状:

          我国呼叫中心建立可以说刚刚起步,最先在我国开始建立呼叫中心的是电信部门、民航部门以及民航中的电话售票等,但这些仍处于分散的、单一功能阶段。目前我国的若干大、中型企业还没有建立呼叫中心,应该说这会直接影响它们的发展。随着CTI技术逐渐深入人心,呼叫中心应用已被广大企业领导者和专家所熟悉,并广泛应用于各行各业,不仅限于大型企业,一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。

未来的呼叫中心:

呼叫中心按照功能和应用角度来划分,可分成三代:

第一代:以提供信息服务为主的呼叫中心。

第二代:不仅提供信息服务,而且可以形成交易,并设有派送系统和金融支付系统;它已成为电子商务的一部分。

          第三代:以上两代是以“呼叫中心”为主,或者叫作以“我”为主。不管是信息服务或者形成交易,都是用户呼入而后再提供服务。第三代则是以用户为“主”,用户为核心,让用户成为真正的“上帝”。

          新功能的呼叫中心在未来信息通信领域中将占有越来越重要的地位,这些新模式的呼叫中心将会成为电子商务的主体和新的平台,这些全新概念的呼叫中心将成为未来电子商务的核心和灵魂。

 
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