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产品名称:客服呼叫中心

类型:第四代呼叫中心,基于软交换设计开发

中继:支持E1/模拟/SIP

坐席:支持软电话/IP话机/模拟话机

功能:语音导航、话务分配、来电弹屏、工号播报、服务评价、工单、录音、质检、坐席监控、话务报表、知识库等等

 

客服呼叫中心以受理来电为主,主要诉求如下:

1、系统稳定,确保能不间断地提供电话服务

2、话务分捡,通过语音导航将来电导向不同的技能组

3、话务分配,将来电通过合理规则分配给各坐席

4、来电记录,记录每次来电的内容及处理情况

5、工单流转,生成工单并能在部门间流转

6、过程监督,班组长通过查看状态、监听、插话、强插等手段监督服务过程

7、质量管控,通过录音、质检、服务评价等进行事后质量管控

8、绩效考核,通过话务报表考核坐席、技能组的绩效

 

“创程电讯”客服呼叫中心系统,为您提供完美的解决方案!

【双机热备方案】

一、功能介绍--语音控制

功能描述

状态

语音导航

IVR

个性化的欢迎词定义,随时更改,自行录制或上传彩铃

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分时间段或节假日的不同IVR语音菜单自动切换

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多级语音导航菜单,分层次、多分支、动态节点、跳转

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黑名单

来电黑名单过滤,可自定义黑名单来电提示语音,黑名单编辑

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排队/话务分配

ACD

队列宣告:来电进入技能组时向主叫方播放语音,如播放通知、录音提示等

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坐席宣告:坐席接听来电时,队列提示坐席该来电经由哪个技能组进入

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等待音乐:可自定义等待音乐,如播放广告或通知等

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位置宣告:来电进入排队队列时,定期宣告当前排队位置及预计等待时间

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排队时间提醒:坐席接听来电时,队列可提醒坐席该来电已等待了多少时间

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分配策略:平均分配、顺序分配、随机分配、最少优先、空闲最久优先、群振

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优先策略:优先将来电分配给最后受理的坐席,此策略优先级最高,可选

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坐席等级:技能组中可设置坐席等级,优先分配给等级较高的坐席,同等级的坐席再按分配策略分配来电

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混合编组:一个坐席可同时属于多技能组,不同技能组来电时可以提示坐席

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入局路由

 

入局方式:IVR、队列、主叫号码匹配、分机、语音信箱、外部电话或手机任选其一或多种方式组合

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入局线路:不同的外线(被叫号码)可以采用不同的入局策略

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时间条件模式:根据预先设定的时间小组,自动切换入局策略

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节假日切换:节假日自动切换相应的入局策略

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地区转接:按不同地区客户自动转接不同坐席

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记忆转接:直接分配给最近一次受理的坐席而跳过IVR,坐席忙线或不可用时跳转到其它目的地

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指定转接:根据CRM中客户归属的坐席,将来电转给相应坐席

对接实现

基本

坐席功能

坐席呼入、呼出、示忙、示闲、签入、签出

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呼入的电话坐席内部转接、抢接

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呼出的电话可继续转接

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呼叫转移:无人接听、遇忙时转指定坐席、自动留言或者转手机

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呼入及抢接的电话可继续转接

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坐席权限设置,多级权限管理

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可以定制多种角色比如班长、经理等

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高级-

坐席功能

接通前自动报坐席工号

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坐席满意度评价

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自动话后/恢复:来电弹屏自动话后,关闭来电界面自动恢复正常

对接实现

三方通话(客户呼入后或坐席外呼后再邀请其它坐席或直线手机加入会话)

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通话保持、通话恢复、强制示忙、强制示闲

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坐席通话中,班长强插、强拆、监听、密语(提示坐席,但客户听不到)

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在线求助:坐席保持当前呼入通话,并向其它坐席发起呼叫以求助

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实时监控

坐席操作记录:签入/签出、小休/恢复

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坐席状态:空闭、通话、签入、小休

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班长操作:强插、强拆、监听、密语、强制签入/签出

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队列监控:显示队列成员及来电排队状态

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基本外呼

手工拨号:通过话务盒或电话机外呼

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点击拨号:鼠标点击电话号码后自动外呼

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抓取拨号:抓取电屏幕上的任意电话码号进行拨号

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禁止或允许指定坐席外呼

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支持模拟或数字电话外线、网络电话外线、集团电话虚拟网、GSM手机卡

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出局路由

根据坐席号码指定不同的中继呼出

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根据被叫号码指定不同的中继呼出

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根据时间段指定不同的中继呼出

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经济路由:根据被号码不同自动添加前缀,如:17909、17950等

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对于需加出局号的线路(如Centrex),可自动添加出局号

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智能外转

客户呼入后,坐席将来电转接手机实现客户和手机通话

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客户呼入后,坐席将来电转接手机实现三方通话

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坐席呼出后,将去电转接手机将客户和外部手机通话

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坐席呼出后,将去电转接手机实现三方通话

?

录音功能

强制录音:自动强制启动录音

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按需录音:对不需要强制录音的坐席,可以根据需要手动开启录音

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录音方向:可分别设定呼出、呼入录音方式

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录音清除:可根据时间或硬盘占用比例自动清除录音

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录音备份:可自动将录音备份到其它电脑或外部存储器

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播放及下载:通过WEB方式查询、播放及下载录音

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交互式IVR

对接后台数据库自动IVR查询,如查积分

对接实现

可编程的IVR交互式操作,如改密码、按日期查消费明细

对接实现

TTS

文本转语音技术

静态TTS:IVR流程中直接播放文本

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动态TTS:根据客户按键不同将播放不同的TTS文本,通过接中获取数据

对接实现

录音质检

质检标准:定义质检项目、标准、分值等

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质检任务:设置质检比例、日期、技能组、坐席等条件生成质检任务

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质检评分:听录音,并根据录音对各个质检项目进行评分

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质检报表:按坐席或任务生成质检报表

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话务报表

查看表样

通话详单:模糊查询通话记录

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来电流量分布表:将每天分成24个时段,统计每个时段的来电量及接听量

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话量统计表:统计坐席的接听及呼出的数量、时长、平均时长、接通率

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坐席服务时长统计表:统计坐席在线时长及休息时长

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坐席操作明细表:记录坐席签入、签出、休息、恢复、话后等操作的明细

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队列统计表:统计各技能组的来电数量、服务时长、平均时长、平均等候时长、呼损率等

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呼损明细表:记录呼损来电的明细供查询及回拨

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来电等候时长明细表:记录来电在队列、坐席等环节的等候时长

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满意度评价报表:统计坐席接听数量、参评数量、参评率及满意度分布情况

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满意度评价明细表:记录每一次评价的明细,可以回听录音及回拨电话

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质检报表:统计坐席质检评分

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安全控制

功能操作权限控制

?

数据访问权限控制

?

远程管理

通过互联网远程控制、远程监控、远程管理本系统

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二、功能介绍--业务管理

功能描述

状态

来电管理

来电弹屏:来电弹出客户资料及通话记录和摘要,自动弹屏

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来电号码跟随:转接/抢接时来电号码自动跟随

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来电事务处理:记录来电时间、来电号码、姓名、来电类型、来电内容、处理状态、处理结果、受理人等信息

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来电事务查询:多条件查询来电事务记录

?

来电录音播放:来电记录中可直接播放相关录音

?

来电号码回拨:在来电记录中直接回拨

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客户管理

客户资料导入:客户资料用EXCEL或CSV形式导入系统

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客户资料录入:新增客户资料

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客户资料编辑:对现有的客户资料进行修改或删除

?

客户资料查询:多条件综合搜索

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客户资料安全控制:通过权限限制客户的查看、修改、删除、导出

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工单管理

根据需要生成业务工单

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工单的在不同的部门间流转

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工单的查看、搜索、编辑等

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根据需要自动生成回访任务

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短信功能

手动发送短信

?

根据业务流程自动发送短信

?

短信模板编辑及调用

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闪信功能

外呼时自动给被叫手机用户发送闪信,提供对方接听来电

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邮件功能

手动发送邮件

?

根据业务流程自动发送邮件

?

说明

1、   以上业务功能基于本公司CRM软件实现,CRM软件需要单独购买。

2、   不同行业、不同公司业务模式及流程不一样,部分功能可能需要根据具体客户需求进行二次开发。

3、   本公司提供多行业的CRM系统,详细情况请咨询公司相关业务人员。

 

典型客户

 

  • 政府事业单位

    总工会12351热线

    上海证券交易所服务热线

    12328交运热线

    96110成都市文明热线

    韩国领事馆

    12319智慧城管

  • 制造业

    上柴动力

    富瑞特装

    天加空调

    爱茉莉太平洋

    江南制药机械

  • 生活服务业

    众信旅游(悠哉旅游网)

    大通旅游

    赢点生活卡

    哒哒少儿英语

    洛阳友好口腔医院

    首尔丽格

     

  • 交通物流

    出租车调度中心(太原,柳州,烟台,荆州等)

    公交调度中心(上海,铜川等)

    曹操专车

    韵达/圆通快递(网点)

     

  • 家用电器

    沁园集团

    万爱电器

    浙江健仕

  • 金融理财

    金蛛金服

    玖那里

    满益网

    纳泓财富

    景泉资产

     

 

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