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产品名称:云呼叫中心

部署方式:公有云

收费标准:150-500元/月*坐席

                【8坐席起,视所需功能而定】

收费方式:首次预付一年,以后按季度预付

中继接入:本地中继对接到云服务器或申请SIP中继

坐席接入:IP话机、软电话或语音网关+模拟话机

主要功能:语音导航、话务分配、来电弹屏、工号播报、服务评价、工单、录音、质检、坐席监控、话务报表、知识库、客户管理、电销管理等等

云呼叫中心优势:

◆ 即买即用,上线快!

◆ 投资少,更省钱!

◆ 分散办公,集中管理,灵活!

◆ 终身免费维护,省事!

 

功能简介:

一、基本功能:

         IPCC具备电话程控交换机的呼入、呼出、转接、多方通话等基本通话功能。可支持模拟中继、数字中继及SIP中继,可使用模拟分机、SIP分机(IP话机或软电话)。

 二、语音导航(IVR):

         客户电话呼入时系统会自动播报语音,如“欢迎致**公司,AAAA请拨1,BBBB请拨2,CCCC请拨3,查号请拨0”,客户输入某一选项后,来电将被转到对应的客服中心。

         内置数字IVR,可灵活编辑多层多段的复杂语音导航,可根据时间段设置不同的IVR,如节日、午休、下班等播放不同的IVR。

 三、排队功能:

         来电进入队列后系统会报客户当前的排队位置及大致所需等候时长(如:您现在所在的位置是2,估计等候时间2分钟),座席人员接听来电时系统会提示该客户已等候的时长(如:等  待时间1分25秒)

 四、话量分配:

         提供指定分机、随机、平均分配、群振、智能分配(将来电优先分配给最后一次受理的座席)等多种来话分配方式。

 五、工号播报:

         来电被接通后自动播报座席人员的工号和接待语。

 六、电话评价:

         通话结束前可将来电转到服务评价模块,客户根据语音提示选项做出评价,如:请对本次通话做出评价,非常满意请拨1,满意请拨2,不满意请拨3。客户做出评价后,系统播放“谢谢你的配合,请挂机,再见”。

 七、黑名单:

         可将某些电话号码添加到黑名单中,黑名单中的电话拨打时会提示“您拨的号码为空号”,此提供语可以自定义。

 八、电话录音:

         全程电话录音,呼入呼出均自动录音,录音可通过局域网或公网远程查询。

 九、语音留言:

         非工作时间客户来电可以转入语音信箱,提示客户留言,留言可在网页上查看和播放。

 十、座席功能:

         签入签出:通过签入签出来实现加入或退出某个队列(技能组)

         暂停置忙:当座席人员离开时可以将其电话暂停或置忙,以确保来电转到其它有人值守的座席上。

         电话求助:通话过程中,座席人员如果碰到不能解决的问题,可以向主管或其它人员电话求助,此时客户听保留音乐,也可以让客户加入讨论,实现三方通话。

 十一、班长功能:

         监听功能:座席人员在与客户通话过程中,班长席可以监听其通话。

         密语功能:坐席人员在通话的过程中班长可以给坐席人员提醒,但客户听不到班长与坐席的通话。

         强制操作:签入、签出、暂停、取消暂停

 

十二、来电弹屏:

          客户来电时IPCC会通过API接口将来电消息发送出来,CRM软件在收到消息后可根据来电号码判别客户。在电话响起的同时,座席人员的电脑上会跳出该客户相关信息(包括 基本联系资料、历史来电内容的文字记录及相关处理情况等),客服人员无需重复询问,无需翻查资料,而客户信息一目了然。来电事务处理可详细记录客户每次来电的内容,可应用于客服、销售咨询、售后服务等方面

十三、客户管理

        客户数据导入、录入、编辑、查询、删除、导出等。

十四、工单管理

        生成工单,并按既定流程流转。

        工单按状态分类管理

        异常工单提醒

十五、电销管理

        电销数据流程: 生成任务--数据分配--回收/释放--二次分配

        销售漏斗:客户按意向程度(无意向、待跟踪、有意向、成交)逐步筛选过滤

        跟踪小结:每次跟进都可以编辑跟踪小结,方便后续再跟进

        跟进历史:提供跟进历史的文字和录音查询

十六、知识库

        知识内容编辑、分类管理

        支持图文混排

        支持模糊搜索         

十七、录音质检:

         评分标准定义:自定义评分项目及分值

         生成质检任务:按日期、部门、坐席及比例生成质检任务

         质检打分:逐条质检,分项打分。

十八、软件拨号:

          具有软件自动拨号功能,为电话回访和电话销售提供便利。

十九、短信接口:

          短信服务器采用模块化设计,提供了标准的接口供其它业务平台来调用,实现短信发送(群发、单发)。无需购买硬件,能上网即可。

二十、报表功能:

          具有CDR报表、话量统计报表、来话流量报表、呼损率报表、来电等候时长报表、电话评价报表、质检报表等10余话务报表。

 

电话线路:

1)客户现有线路对接服务器(需另购网关设备)

2)由本公司代办线路(运营商IMS线路,无需购买中继设备)

 

适用场景:

1)中小型客服中心

2)客服中心+普通办公

3)电话销售中心

 

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