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 一、基本功能:

         IPCC具备电话程控交换机的呼入、呼出、转接、多方通话等基本通话功能。可支持模拟中继、数字中继及SIP中继,可使用模拟分机、SIP分机(IP话机或软电话)。

 二、语音导航(IVR):

         客户电话呼入时系统会自动播报语音,如“欢迎致**公司,AAAA请拨1,BBBB请拨2,CCCC请拨3,查号请拨0”,客户输入某一选项后,来电将被转到对应的客服中心。

         内置数字IVR,可灵活编辑多层多段的复杂语音导航,可根据时间段设置不同的IVR,如节日、午休、下班等播放不同的IVR。

 三、排队功能:

         来电进入队列后系统会报客户当前的排队位置及大致所需等候时长(如:您现在所在的位置是2,估计等候时间2分钟),座席人员接听来电时系统会提示该客户已等候的时长(如:等  待时间1分25秒)

 四、话量分配:

         提供指定分机、随机、平均分配、群振、智能分配(将来电优先分配给最后一次受理的座席)等多种来话分配方式。

 五、工号播报:

         来电被接通后自动播报座席人员的工号和接待语。

 六、电话评价:

         通话结束前可将来电转到服务评价模块,客户根据语音提示选项做出评价,如:请对本次通话做出评价,非常满意请拨1,满意请拨2,不满意请拨3。客户做出评价后,系统播放“谢谢你的配合,请挂机,再见”。

 七、黑名单:

         可将某些电话号码添加到黑名单中,黑名单中的电话拨打时会提示“您拨的号码为空号”,此提供语可以自定义。

 八、电话录音:

         全程电话录音,呼入呼出均自动录音,录音可通过局域网或公网远程查询。

 九、语音留言:

         非工作时间客户来电可以转入语音信箱,提示客户留言,留言可在网页上查看和播放。

 十、座席功能:

         签入签出:通过签入签出来实现加入或退出某个队列(技能组)

         暂停置忙:当座席人员离开时可以将其电话暂停或置忙,以确保来电转到其它有人值守的座席上。

         电话求助:通话过程中,座席人员如果碰到不能解决的问题,可以向主管或其它人员电话求助,此时客户听保留音乐,也可以让客户加入讨论,实现三方通话。

 十一、班长功能:

         监听功能:座席人员在与客户通话过程中,班长席可以监听其通话。

         密语功能:坐席人员在通话的过程中班长可以给坐席人员提醒,但客户听不到班长与坐席的通话。

         强制操作:签入、签出、暂停、取消暂停

 
 

十二、来电弹屏:

          客户来电时IPCC会通过API接口将来电消息发送出来,CRM软件在收到消息后可根据来电号码判别客户。在电话响起的同时,座席人员的电脑上会跳出该客户相关信息(包括 基本联系资料、历史来电内容的文字记录及相关处理情况等),客服人员无需重复询问,无需翻查资料,而客户信息一目了然。来电事务处理可详细记录客户每次来电的内容,可应用于客服、销售咨询、售后服务等方面

十三、录音质检:

         评分标准定义:自定义评分项目及分值

         生成质检任务:按日期、部门、坐席及比例生成质检任务

         质检打分:逐条质检,分项打分。

十四、软件拨号:

          具有软件自动拨号功能,为电话回访和电话销售提供便利。

十五、短信接口:

          短信服务器采用模块化设计,提供了标准的接口供其它业务平台来调用,实现短信发送(群发、单发)。无需购买硬件,能上网即可。

十六、报表功能:

          具有CDR报表、话量统计报表、来话流量报表、呼损率报表、来电等候时长报表、电话评价报表、质检报表等10余话务报表。

          以上功能为IPCC语音管理功能,来电管理、外呼管理、销售管理、工单管理、库存管理等功能一般通过CRM、ERP等业务软件来实现,如需了解业务软件功能,请参照以下两个CRM软件介绍。

         CRM2008 C/S: http://91ipcc.com/solution/?id=4

         WEBCRM B/S: http://91ipcc.com/solution/?id=5

 

一、语音控制部分

功能描述

状态

语音导航

IVR

个性化的欢迎词定义,随时更改,自行录制或上传彩铃

?

分时间段或节假日的不同IVR语音菜单自动切换

?

多级语音导航菜单,分层次、多分支、动态节点、跳转

?

黑名单

来电黑名单过滤,可自定义黑名单来电提示语音,黑名单编辑

?

排队/话务分配

ACD

队列宣告:来电进入技能组时向主叫方播放语音,如播放通知、录音提示等

?

坐席宣告:坐席接听来电时,队列提示坐席该来电经由哪个技能组进入

?

等待音乐:可自定义等待音乐,如播放广告或通知等

?

位置宣告:来电进入排队队列时,定期宣告当前排队位置及预计等待时间

?

排队时间提醒:坐席接听来电时,队列可提醒坐席该来电已等待了多少时间

?

分配策略:平均分配、顺序分配、随机分配、最少优先、空闲最久优先、群振

?

优先策略:优先将来电分配给最后受理的坐席,此策略优先级最高,可选

?

坐席等级:技能组中可设置坐席等级,优先分配给等级较高的坐席,同等级的坐席再按分配策略分配来电

?

混合编组:一个坐席可同时属于多技能组,不同技能组来电时可以提示坐席

?

入局路由

 

入局方式:IVR、队列、主叫号码匹配、分机、语音信箱、外部电话或手机任选其一或多种方式组合

?

入局线路:不同的外线(被叫号码)可以采用不同的入局策略

?

时间条件模式:根据预先设定的时间小组,自动切换入局策略

?

节假日切换:节假日自动切换相应的入局策略

?

地区转接:按不同地区客户自动转接不同坐席

?

记忆转接:直接分配给最近一次受理的坐席而跳过IVR,坐席忙线或不可用时跳转到其它目的地

?

指定转接:根据CRM中客户归属的坐席,将来电转给相应坐席

对接实现

基本

坐席功能

坐席呼入、呼出、示忙、示闲、签入、签出

?

呼入的电话坐席内部转接、抢接

?

呼出的电话可继续转接

?

呼叫转移:无人接听、遇忙时转指定坐席、自动留言或者转手机

?

呼入及抢接的电话可继续转接

?

坐席权限设置,多级权限管理

?

可以定制多种角色比如班长、经理等

?

高级-

坐席功能

接通前自动报坐席工号

?

坐席满意度评价

?

自动话后/恢复:来电弹屏自动话后,关闭来电界面自动恢复正常

对接实现

三方通话(客户呼入后或坐席外呼后再邀请其它坐席或直线手机加入会话)

?

通话保持、通话恢复、强制示忙、强制示闲

?

坐席通话中,班长强插、强拆、监听、密语(提示坐席,但客户听不到)

?

在线求助:坐席保持当前呼入通话,并向其它坐席发起呼叫以求助

?

实时监控

坐席操作记录:签入/签出、小休/恢复

?

坐席状态:空闭、通话、签入、小休

?

班长操作:强插、强拆、监听、密语、强制签入/签出

?

队列监控:显示队列成员及来电排队状态

?

基本外呼

手工拨号:通过话务盒或电话机外呼

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点击拨号:鼠标点击电话号码后自动外呼

?

抓取拨号:抓取电脑屏幕上的任意电话码号进行拨号

?

禁止或允许指定坐席外呼

?

支持模拟或数字电话外线、网络电话外线、集团电话虚拟网、GSM手机卡

?

智能外呼

批量自动外呼,对方接通后转接给不同的技能组(队列)

?

外呼路由:不同的技能组可采用不同的外线呼出,外呼或呼入用不同的线路,也可合用

?

出局路由

根据坐席号码指定不同的中继呼出

?

根据被叫号码指定不同的中继呼出

?

根据时间段指定不同的中继呼出

?

经济路由:根据被叫号码不同自动添加前缀,如:17909、17950等

?

对于需加出局号的线路(如Centrex),可自动添加出局号

?

智能外转

客户呼入后,坐席将来电转接手机实现客户和手机通话

?

客户呼入后,坐席将来电转接手机实现三方通话

?

坐席呼出后,将去电转接手机将客户和外部手机通话

?

坐席呼出后,将去电转接手机实现三方通话

?

录音功能

强制录音:自动强制启动录音

?

按需录音:对不需要强制录音的坐席,可以根据需要手动开启录音

?

录音方向:可分别设定呼出、呼入录音方式

?

录音清除:可根据时间或硬盘占用比例自动清除录音

?

录音备份:可自动将录音备份到其它电脑或外部存储器

?

播放及下载:通过WEB方式查询、播放及下载录音

?

交互式IVR

对接后台数据库自动IVR查询,如查积分

对接实现

可编程的IVR交互式操作,如改密码、按日期查消费明细

对接实现

TTS

文本转语音技术

静态TTS:IVR流程中直接播放文本

?

动态TTS:根据客户按键不同将播放不同的TTS文本,通过接中获取数据

对接实现

录音质检

质检标准:定义质检项目、标准、分值等

?

质检任务:设置质检比例、日期、技能组、坐席等条件生成质检任务

?

质检评分:听录音,并根据录音对各个质检项目进行评分

?

质检报表:按坐席或任务生成质检报表

?

话务报表

通话详单:模糊查询通话记录

?

来电流量分布表:将每天分成24个时段,统计每个时段的来电量及接听量

?

话量统计表:统计坐席的接听及呼出的数量、时长、平均时长、接通率

?

坐席服务时长统计表:统计坐席在线时长及休息时长

?

坐席操作明细表:记录坐席签入、签出、休息、恢复、话后等操作的明细

?

队列统计表:统计各技能组的来电数量、服务时长、平均时长、平均等候时长、呼损率等

?

呼损明细表:记录呼损来电的明细供查询及回拨

?

来电等候时长明细表:记录来电在队列、坐席等环节的等候时长

?

满意度评价报表:统计坐席接听数量、参评数量、参评率及满意度分布情况

?

满意度评价明细表:记录每一次评价的明细,可以回听录音及回拨电话

?

质检报表:统计坐席质检评分

?

安全控制

功能操作权限控制

?

数据访问权限控制

?

远程管理

通过互联网远程控制、远程监控、远程管理本系统

?

 

二、业务管理部分

功能描述

状态

来电管理

来电弹屏:来电弹出客户资料及通话记录和摘要,自动弹屏

?

来电号码跟随:转接/抢接时来电号码自动跟随

?

来电事务处理:记录来电时间、来电号码、姓名、来电类型、来电内容、处理状态、处理结果、受理人等信息

?

来电事务查询:多条件查询来电事务记录

?

来电录音播放:来电记录中可直接播放相关录音

?

来电号码回拨:在来电记录中直接回拨

?

客户管理

客户资料导入:客户资料用EXCEL或CSV形式导入系统

?

客户资料录入:新增客户资料

?

客户资料编辑:对现有的客户资料进行修改或删除

?

客户资料查询:多条件综合搜索

?

客户资料安全控制:通过权限限制客户的查看、修改、删除、导出

?

工单管理

根据需要生成业务工单

?

工单的在不同的部门间流转

?

工单的查看、搜索、编辑等

?

根据需要自动生成回访任务

?

回访管理

回访任务的分配

?

记录回访状态及结果

?

查询及修改回访记录

?

电销管理

导入或生成电销任务

?

数据分配/获取、回收/释放、二次分配

?

电销跟踪记录编辑

?

电销历史记录查询

?

根据意向程度将客户分类管理,如:无意向、待跟进、有意向、已成交等

?

短信功能

手动发送短信

?

根据业务流程自动发送短信

?

短信模板编辑及调用

?

闪信功能

外呼时自动给被叫手机用户发送闪信,提供对方接听来电

?

邮件功能

手动发送邮件

?

根据业务流程自动发送邮件

?

说明

1、   以上业务功能基于本公司CRM软件实现,CRM软件需要单独购买。

2、   不同行业、不同公司业务模式及流程不一样,部分功能可能需要根据具体客户需求进行二次开发。

3、   本公司提供多行业的CRM系统,详细情况请咨询公司相关业务人员。

 

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