一、语音控制部分

功能描述

状态

语音导航

IVR

个性化的欢迎词定义，随时更改，自行录制或上传彩铃

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分时间段或节假日的不同IVR语音菜单自动切换

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多级语音导航菜单，分层次、多分支、动态节点、跳转

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黑名单

来电黑名单过滤，可自定义黑名单来电提示语音，黑名单编辑

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排队/话务分配

ACD

队列宣告：来电进入技能组时向主叫方播放语音，如播放通知、录音提示等

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坐席宣告：坐席接听来电时，队列提示坐席该来电经由哪个技能组进入

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等待音乐：可自定义等待音乐，如播放广告或通知等

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位置宣告：来电进入排队队列时，定期宣告当前排队位置及预计等待时间

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排队时间提醒：坐席接听来电时，队列可提醒坐席该来电已等待了多少时间

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分配策略：平均分配、顺序分配、随机分配、最少优先、空闲最久优先、群振

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优先策略：优先将来电分配给最后受理的坐席，此策略优先级最高，可选

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坐席等级：技能组中可设置坐席等级，优先分配给等级较高的坐席，同等级的坐席再按分配策略分配来电

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混合编组：一个坐席可同时属于多技能组，不同技能组来电时可以提示坐席

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入局路由

入局方式：IVR、队列、主叫号码匹配、分机、语音信箱、外部电话或手机任选其一或多种方式组合

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入局线路：不同的外线（被叫号码）可以采用不同的入局策略

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时间条件模式：根据预先设定的时间小组，自动切换入局策略

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节假日切换：节假日自动切换相应的入局策略

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地区转接：按不同地区客户自动转接不同坐席

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记忆转接：直接分配给最近一次受理的坐席而跳过IVR，坐席忙线或不可用时跳转到其它目的地

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指定转接：根据CRM中客户归属的坐席，将来电转给相应坐席

对接实现

基本

坐席功能

坐席呼入、呼出、示忙、示闲、签入、签出

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呼入的电话坐席内部转接、抢接

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呼出的电话可继续转接

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呼叫转移：无人接听、遇忙时转指定坐席、自动留言或者转手机

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呼入及抢接的电话可继续转接

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坐席权限设置，多级权限管理

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可以定制多种角色比如班长、经理等

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高级-

坐席功能

接通前自动报坐席工号

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坐席满意度评价

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自动话后/恢复：来电弹屏自动话后，关闭来电界面自动恢复正常

对接实现

三方通话（客户呼入后或坐席外呼后再邀请其它坐席或直线手机加入会话）

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通话保持、通话恢复、强制示忙、强制示闲

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坐席通话中，班长强插、强拆、监听、密语（提示坐席，但客户听不到）

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在线求助：坐席保持当前呼入通话，并向其它坐席发起呼叫以求助

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实时监控

坐席操作记录：签入/签出、小休/恢复

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坐席状态：空闭、通话、签入、小休

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班长操作：强插、强拆、监听、密语、强制签入/签出

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队列监控：显示队列成员及来电排队状态

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基本外呼

手工拨号：通过话务盒或电话机外呼

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点击拨号：鼠标点击电话号码后自动外呼

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抓取拨号：抓取电脑屏幕上的任意电话码号进行拨号

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禁止或允许指定坐席外呼

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支持模拟或数字电话外线、网络电话外线、集团电话虚拟网、GSM手机卡

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智能外呼

批量自动外呼，对方接通后转接给不同的技能组（队列）

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外呼路由：不同的技能组可采用不同的外线呼出，外呼或呼入用不同的线路，也可合用

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出局路由

根据坐席号码指定不同的中继呼出

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根据被叫号码指定不同的中继呼出

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根据时间段指定不同的中继呼出

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经济路由：根据被叫号码不同自动添加前缀，如：17909、17950等

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对于需加出局号的线路（如Centrex），可自动添加出局号

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智能外转

客户呼入后，坐席将来电转接手机实现客户和手机通话

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客户呼入后，坐席将来电转接手机实现三方通话

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坐席呼出后，将去电转接手机将客户和外部手机通话

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坐席呼出后，将去电转接手机实现三方通话

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录音功能

强制录音：自动强制启动录音

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按需录音：对不需要强制录音的坐席，可以根据需要手动开启录音

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录音方向：可分别设定呼出、呼入录音方式

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录音清除：可根据时间或硬盘占用比例自动清除录音

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录音备份：可自动将录音备份到其它电脑或外部存储器

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播放及下载：通过WEB方式查询、播放及下载录音

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交互式IVR

对接后台数据库自动IVR查询，如查积分

对接实现

可编程的IVR交互式操作，如改密码、按日期查消费明细

对接实现

TTS

文本转语音技术

静态TTS：IVR流程中直接播放文本

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动态TTS：根据客户按键不同将播放不同的TTS文本，通过接中获取数据

对接实现

录音质检

质检标准：定义质检项目、标准、分值等

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质检任务：设置质检比例、日期、技能组、坐席等条件生成质检任务

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质检评分：听录音，并根据录音对各个质检项目进行评分

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质检报表：按坐席或任务生成质检报表

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话务报表

通话详单：模糊查询通话记录

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来电流量分布表：将每天分成24个时段，统计每个时段的来电量及接听量

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话量统计表：统计坐席的接听及呼出的数量、时长、平均时长、接通率

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坐席服务时长统计表：统计坐席在线时长及休息时长

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坐席操作明细表：记录坐席签入、签出、休息、恢复、话后等操作的明细

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队列统计表：统计各技能组的来电数量、服务时长、平均时长、平均等候时长、呼损率等

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呼损明细表：记录呼损来电的明细供查询及回拨

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来电等候时长明细表：记录来电在队列、坐席等环节的等候时长

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满意度评价报表：统计坐席接听数量、参评数量、参评率及满意度分布情况

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满意度评价明细表：记录每一次评价的明细，可以回听录音及回拨电话

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质检报表：统计坐席质检评分

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安全控制

功能操作权限控制

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数据访问权限控制

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远程管理

通过互联网远程控制、远程监控、远程管理本系统

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二、业务管理部分

功能描述

状态

来电管理

来电弹屏：来电弹出客户资料及通话记录和摘要，自动弹屏

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来电号码跟随：转接/抢接时来电号码自动跟随

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来电事务处理：记录来电时间、来电号码、姓名、来电类型、来电内容、处理状态、处理结果、受理人等信息

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来电事务查询：多条件查询来电事务记录

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来电录音播放：来电记录中可直接播放相关录音

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来电号码回拨：在来电记录中直接回拨

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客户管理

客户资料导入：客户资料用EXCEL或CSV形式导入系统

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客户资料录入：新增客户资料

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客户资料编辑：对现有的客户资料进行修改或删除

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客户资料查询：多条件综合搜索

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客户资料安全控制：通过权限限制客户的查看、修改、删除、导出

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工单管理

根据需要生成业务工单

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工单的在不同的部门间流转

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工单的查看、搜索、编辑等

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根据需要自动生成回访任务

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回访管理

回访任务的分配

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记录回访状态及结果

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查询及修改回访记录

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电销管理

导入或生成电销任务

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数据分配/获取、回收/释放、二次分配

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电销跟踪记录编辑

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电销历史记录查询

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根据意向程度将客户分类管理，如：无意向、待跟进、有意向、已成交等

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短信功能

手动发送短信

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根据业务流程自动发送短信

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短信模板编辑及调用

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闪信功能

外呼时自动给被叫手机用户发送闪信，提供对方接听来电

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邮件功能

手动发送邮件

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根据业务流程自动发送邮件

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说明

1、   以上业务功能基于本公司CRM软件实现，CRM软件需要单独购买。

2、   不同行业、不同公司业务模式及流程不一样，部分功能可能需要根据具体客户需求进行二次开发。

3、   本公司提供多行业的CRM系统，详细情况请咨询公司相关业务人员。