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自动外呼快速入门指南

一、自动外呼流操作流程

      创建外呼营销任务——导入数据——设置拨号器——开始拨号——坐席受理——质检——导出呼叫结果

二、呼叫流程

      系统自动外呼,接通后播放IVR,客户拨1进入队列,队列将来电分配给可用的坐席,坐席接听后弹出客户的信息,编辑客户信息及呼叫结果保存后,完成呼叫流程。

或者不播放语音直接分配给坐席接听。

三、创建外呼营销任务

      进入预拨号高级配置,接入目标选择IVR,其他参数根据需要填写。【各参数含义请参照相关文档】

四、导入数据

      进入路径:呼叫中心高级管理——数据导入

      选择需要导入的文件及导入任务,选择导入字段的对应关系,客户电话一为必填字段,导入的文件类型为CSV。CSV文件可以在EXCEL中编辑客户资料后另存为CSV格式。

五、设置拨号器

      进入路径:预拨号——拨号器

      最大并发限制:系统可同时外呼的客户数量

      按坐席百分比:系统按当前坐席的数量同时外呼的数量比例,此设置如大于最大并发数,按最大并发数进行,小于最大并发数时按实际数量并发。

      如:最大并发数为8,坐席百分比为200%,3个坐席在线,实际最大并发数为6;如果5个坐席在线,实际最大并发数为8

六、弹屏界面编辑

      坐席接听来电时在弹出界面上编辑所需要的信息后保存,即可。

      对已保存的记录,双击该记录,可以打开再次编辑,点电话号码后的拨号按钮,可以手动拨号。

七、质检管理

1、质检前需要先定义质检标准

      进入路径:外呼营销——质检标准管理

      根据实际情况制定标准及分数。 

2、质检

      进入路径:外呼营销——质检管理

      选择记录,逐条进行质检。质检时是通过听录音,对该次通话进行评价,是不是合格,打多少分,还可以编辑质检备注。质检的比例可以外呼营销任务中设置。

八、呼叫结果导出

1、导出通话记录

      通话记录:所有拨过号的通话记录,包括未拨通、未应答的。

      进入路径:外呼营销——呼叫记录

      可选择任务及过虑条件,搜索呼叫记录,搜索出来后点“导出”,出现以下界面,直接点确定。

拨号状态说明:

      open=待拨

      call_callee=客户振铃

      callee_failed=客户未应答

      callee_answered==客户应答

      agent_failed=坐席未应答

      agent_answered=坐席接通

      call_target=接入目标

2、导出质检记录

      质检记录:所有坐席接听过的客户及通话记录(未弹屏的不保存)。

      进入路径:外呼营销——质检管理

      操作同8.1

      通话录音打包下载:

      导出时选择“录音文件”,便可将所搜索的质检记录中的所有录音打包导出。

3、导出客户资料

     通话记录:所有已导入的客户记录,包括已呼叫和未呼叫的。

     进入路径:外呼营销——客户管理

     操作同8.1

4、下载导出文件

     进入路径:呼叫中心高级管理——导出文件管理

     导出文件时只是开始一个导出任务,系统生成导出文件需要一个过程,进行状态为未完成的文件不能直下载,需等完成后再下载。

九、回收数据

1、进入拨号器,选择需要回收的任务,点对应任务后的“回收”按钮

2、输入搜索条件并搜索

3、将搜索结果回收到拨号列表,系统会再次呼叫这些已回收的数据。

十、状态查看

1、 查看坐席状态

       以管理员或坐席组长的账号登陆系统,进入“坐席组监控”

2、 组长操作

      组长可以对坐席进行:强插、监听、插话、强制签入、强制签出等操作。

10.1中坐席,出现以下操作界面,可在以下界面执行以上操作。

3、查看拨号状态

        黄色:正在拨的号码     绿色:坐席已接听的客户    红色:等待坐席接听的客户

十一、报表

1、 坐席服务统计表

        统计坐席接听电话的数量、时长等(自动外呼视为接听)。

2、 呼出汇总表

       统计坐席主动外拨电话数量及时长等。

十二、错误拨号处理

       数据处理,选择所有错误数据并删除。

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