武汉铁通客服中心项目

项目概述：

1.  铁通客户中心主要为中国移动客户提供售后咨询及报修服务，项目采用E1中继接入，服务电话515-10086；

2.  来电直接到人工坐席接听，所有来电自动弹出预处理单，预处理无法解决的问题生成工单；

3. 工单生成后下派给各区的小客服，由小客服分派给维护人员上门处理；

4. 工单流程：受理--派单（--转派）--首联（--催单）--回复--回访--完结

5. 派单、催单时系统向相关对象发送提醒消息；

6. 回复完成后系统自动IVR回访，并根据电话输入值记录回访结果，IVR回访异常的再进行人工回访；

7. 报表：系统提供10余种话务和业务报表，为服务质量考核提供数据依据。