除电话外邮件也是呼叫中心服务于客户的常用方式。如何实现对邮件处理过程的监控和管理呢？邮件工单管理系统为您提供解决之道。

主要功能：

• 1、邮件获取：自动从邮件服务器上抓取邮件，将抓取的邮件作为待处理任务，抓取的邮件内容包括发件人、发送时间、主题、内容、附件等。

• 2、邮件分配：新获取的邮件可以根据需要制定不同的分配策略（如：新客户邮件轮流分配、老客户邮件指定分配给某个坐席）。

• 3、待处理：未处理的邮件进入坐席的待处理列表，处理（回复或创建工单）后进行已处理列表。

• 4、邮件回复：可以在邮件工单系统中直接回复邮件，邮件回复后自动更新处理状态。

• 5、创建工单：1）如果该邮件不能通过回复直接处理，可以创建工单；2）工单在不同的部门间流转，流转过程中可以自动将处理状态回复给客户；3）创建工单时自动回填主题、内容、发件人、附件等信息，无需重新填写；4）工单创建完成后自动将邮件状态更新为已处理，关将邮件与工单相关联，在邮件中列表中可以直接打开工单，在工单中可以查看邮件原件。

• 6、问题件：无法处理的邮件，转为问题件，交由主管处理或由主管重新分配给有能力或权限的坐席处理。

• 7、发件箱：回复、新建邮件全部有发送记录，发送记录自动关联工单号码，方便查询。

• 8、垃圾箱：垃圾邮件删除后进入垃圾箱，并可由主管统一删除，误删的邮件可以还原到待处理列表。

• 9、邮件搜索：支持多条件的综合搜索。

流程图：

应用案例：

家乐福（中国）财务共享中心：由呼叫中心坐席人员同时处理该部门的邮件，实现电话与邮件两种不同渠道的事务的统一集中管理。