一、业务模式

       1、由客服中心集中受理投诉、报修及售后咨询

       2、服务商按区域划分服务范围

       3、报修由当地服务商上门维修

       4、对服务进行考核

       5、根据工单及KPI考核情况结算服务费用

二、售后工作遇到的问题

       1、管理手工工单难度较大，流转过程中容易压单、丢单；

       2、无法有效地管理工单进度，无法做到精细化管理；

       3、手工派单时需要查找相应的服务商，可能出现错派；

       4、工单无法自动在部门间流转；

       5、可能存在虚假报修，且难以发现；

       6、旧件回收管理存在难度

       7、结算时需重新做单，容易漏单，且服务商考核的结果无法自动应用到结算单

       8、对手工单据进行数据分析工作量比较大

三、解决方案

       1、报修时直接生成电子工单—永不丢失

       2、按工作流程需要设置电子工单字段修改权限—保证记录安全

       3、每个流程的时间节点均有记录，如何时响应、何时到达现场、何时修复—精细化管理

       4、自动关联派工：根据故障地址关联该地区的服务商—减少错派

       5、工单可按工作流程自然地各部门间流转，处理状态一目了然—及时发现问题

       6、工单反馈时填写新、旧件编号，并注明是否需要回收旧件，对需要回收的旧件建立台账，没有收到旧件的不审核—解决旧件回收

       7、针对已经审核并确认的工单，定期生成结算单—减少工作量，不易漏单

       8、生成结算单时自动调用上个月的KPI系数，并生成最终应结算金额—自动应用考核结果

       9、报表：可按需要自动生成不同的报表，通过报表分析，揭示工作中存在的问题—减少工作量，发现问题

      10、按产品的报修次数生成报表，重点分析多次维修的产品，并结合现场图片及配件的序列号分析是否存在虚假报修—发现虚假报修

四、报修工单流程

 受

五、功能模块

       产品管理    配件管理    服务商管理

       KPI考核     报修管理    投诉管理

       结算管理    服务急件   文档管理

       公告管理    呼叫中心     报表分析

六、功能特色

1、自定义功能：

     1）导航栏：自定义导航栏的显示模块及排列顺序

     2）页面布局：增减字段、移动字段及区块的位置

     3）列表布局：列表字段及排列顺序，私有、公有、默认

     4）工作流：自定工作流、工作流的触发条件等

     5）共享规则：公有、私有，私有数据可以能过自定义共享规则给特定部门或个人查看、修改、删除等权限

     6）报表：自定义单项报表

2、自动关联派工：

     可客户地址及根据服务商的服务范围自动关联可供选择的服务商进行派工。

3、权限管理：

     可以根据组织结构及角色定义权限，权限管理可以细化到字段级别，服务商只能看到与其相关的工单及结算单等。

4、与呼叫中心系统联动： 【本功能需与呼叫中心系统对接方可实现】

    1）坐座监控：查看状态、监听、强插

    2）来电弹屏：来电时自动弹出客户的相关信息

    3）软件拨号：在CRM中点击客户电话号码进行拨号

    4）录音查询：在CRM中直接查询录音

七、适用情形

     家电、发动机、车用LNG气瓶、工程车辆、中央空调、电梯等的售后报修