一、 应用场景

1. 电话自助叫车：

(1) 自动下单：拨打叫车电话，如果是上次上车地址，根据语音提示输入选项后系统自动下单。

(2) 语音自助叫车：拨打叫车电话，并根据语音提示说出你的上车位置和目的地，系统将语音下发到车载终端后由司机抢单。

2. 人工叫车：

乘客打电话到呼叫中心，由人工坐席下单。老年人来电可以插队（优先受理）。

3. APP叫车：

通过APP下单后系统分配临时号码，乘客和司机均可通过该临时号码呼叫对方。

二、 系统架构

1.本地部署方案：

注：如果车载终端需要SIP通话，当车辆超过200台时，建议用标准服务器代替呼叫中心一体机，并需配独立的中继网关（中继接入用）

2．云平台租用方案

三、 呼叫业务

(一) 电话叫车

乘客拨打叫车电话后根据语音提示，如：欢迎致电**公司，语音叫车请拨1，上次上车地址叫车请拨2，联系司机请拨3，人工服务请拨0

 语音叫车：将来电号码、叫车语音及语音转换后的文本通过接口推送至调度系统

 原地址叫车：将来电号码及原地址叫车参数通过接口推送至调度系统

 人工叫车：由坐席人员直接在高度系统下单，来电时将主叫号码通过接口推送至调度系统

(二) 乘客呼叫司机

1. 有SIP终端

乘客拨打服务电话（如：95128），呼叫中心系统【简称IPCC】通过接口向调度系统请求最近为该乘客服务的车辆SIP分机号码（根据乘客主叫号码查询最近订单对应的车辆），然后将来电转到该车辆的SIP终端。

【说明】 乘客主叫付费，司机接听免费，中继产生二次呼叫费用（公司端）

2. 无SIP终端

乘客拨打服务电话（如：95128），呼叫中心系统【简称IPCC】通过接口向调度系统请求最近为该乘客服务的司机手机号码（根据乘客主叫号码查询最近订单对应的司机），然后二次呼叫司机手机号码并实现通话。

【说明】乘客主叫付费，司机接听免费

(三) 司机呼叫乘客

1. 有SIP终端

在车载终端上通过SIP分机直接呼叫乘客，可通过拨号接口实出一键呼叫。呼叫是通过IPCC的接入中继呼出，乘客端显示的是该中继号码（即该出租车公司申请的固定电话线路号码或95128）

【说明】通过公司的中继线路呼出，费用产生在公司，车辆端不产生话费

2. 无SIP终端

(1) 两头呼方式：

在车载终端上发起呼叫，调度平台向IPCC发送呼叫请求，IPCC同时呼叫司机和乘客，然后实现通话。呼叫是通过IPCC的接入中继呼出，乘客和司机端显示的都是该中继号码（即该出租车公司申请的固定电话线路号码或95128）

【说明】通过公司的中继线路呼出，费用产生在公司端，车辆端不产生话费。

(2) 直接方式：

如果车载终端上的手机卡可以语音通话，由车载终端调用本地手机卡呼叫乘客。

【说明】该种方式不经过IPCC系统，电话费产生在手机卡上。

(四) 咨询投诉

乘客户拨打服务电话根据语音提示选择咨询或投诉， 由人工坐席受理。来电时将主叫号码推送给调度平台，由调度平台生成投诉工单。如有必要还可以通过三方通话接口让司机一起加入通话。

(五) 三方通话

1. 有SIP终端【SIP分机】

人工坐席接听乘客来电后可通过“三方通话”功能呼叫终端SIP分机并让司机加入会话。

【说明】内部通话，不产生话费。

2. 无SIP终端【手机卡】

人工坐席接听乘客来电后可通过“三方通话”功能呼叫司机手机并让其加入会话。

【说明】通过公司的中继线路呼叫司机手机，费用产生在公司端，车辆端不产生话费。

(六) 临时号码呼叫

(1) 调度系统获取订单后向IPCC请求临时号码，并将临时号码返回给叫车APP，乘客或司机均可通过临时号码呼叫对方（类似于“嘀嘀”叫车）。

(2) 临时号码分配后与乘客、司机建立临时的对应关系，当订定结束时可以解除对应关系，将临时号码释放出来，释放后该号码将用于新的订单，原来的乘客或司机无法再通过该号码呼叫对方。

四、 接口

呼叫中心系统【IPCC】与调度系统【如：锐明Alhpa平台】常用接口如下：

(1) 来电消息接口：推送来电信息

(2) 拨号接口：车载端发起呼叫

(3) 语音叫车接口1：最近上次地址叫车

(4) 语音叫车接口2：语音留言叫车

(5) 三方通话接口：实现乘客、坐席、司机的三方通话

(6) 临时号码分配接口：分配或释放临时号码

(7) 坐席常用接口：签入/签出、暂停/恢复、监听/密语/强插

(8) 录音查询接口：查询通话录音